企业经营的目的是创造和留住客户。但研究发现，一般企业客户流失率在15%-20%之间。平均来说，客户流失减少5%，利润就会提高20%。
我们通常用“客户满意度”或“客户忠诚度”来衡量企业的经营水平。但我们奇怪地发现即使客户的满意度很高时，客户照样流失。那么用什么指标可以更好地衡量企业的经营水平呢？
企业永续经营，我认为两点非常重要：一是客户保持，二是客户推介。前者衡量企业中既有客户有多少可以保持下来，后者衡量多少客户愿意介绍新客户给企业。
没有比“客户保持率”和“客户推介率”更能反映企业的经营水平了。要想提高客户保持率和客户推介率，企业必须从“以产品为中心”的产品经营模式，转变到“以客户为中心”的客户经营模式上来。
在产品经营模式下，企业也在服务客户，但对客户的服务似乎只是客户服务部门的事情，且这种服务是被动的，无差异的。一般都认为客户服务部门是成本中心。客观上造成了服务人员及管理者有一种客户流失了、服务量会减少、成本会降低的认识。这样的经营模式怎么能提高客户保持率，提高客户推介率呢？
客户经营的理念，就是将客户服务变革成一种全公司级的服务，这种服务是主动的，对不同的客户提供的服务是差异化的，客户服务的经营收入及赢利率与服务人员的薪酬是挂钩的。服务客户的目的是为了保持客户，并得到更多的客户推介。而要想真正保持好客户，就需要不断地、创新地推出适合客户的个性化的产品及服务。
做好客户经营，要将企业的创新活动前移到离客户最近的地方。专业的客户经理、全面的解决方案、完善的客户关系、对客户需求敏锐把握和及时反应是必不可少的。
做好客户经营，还要将客户进行有效的分类。对分类的结果进行针对性的服务流程设计，以便对不同客户实施差异化的服务。
做好客户经营，更要在组织上给予保障。要成立针对各类客户一条龙的服务组织。在这个组织内，服务的各个环节所需要的专业能力都能够一体化。
客户经营不是一个口号，我们要在思想上、认识上高度重视，在组织上、机制上进行创新，在策略上、任务上有的放矢。只有这样，我们的企业才能成为世界级的长寿企业!
□用友政务副总经理 张纪雄
摘自《用友政务时空》
